Jeden z největších investičních manažerů na světě, známý také českým investorům, společnost Fidelity, si každoročně nechává vypracovatexterní průzkum na téma CO OVLIVŇUJE ÚSPĚŠNÝ VZTAH MEZI KLIENTEM A PORADCEM.
Tato studie se zaměřuje na pochopení postojů, cílů a preferencí movitějších klientů z různých úrovní bohatství (v přepočtu zhruba od 1,2 mil. Kč až po téměř 250 mil. Kč celkového investovaného majetku).
Možná i vás bude zajímat, jak přemýšlí investoři v USA a v čem to může být podobné s investory v ČR.
Studie na úvod popisuje, které aspekty vedou k ochotě klienta konsolidovat aktiva u svého poradce. Ať již je to samotná AKVIZICE na začátku, dlouhodobé UDRŽENÍ vztahu nebo DOPORUČENÍ služeb.
Jako nejčastější důvody pro vytvoření dlouhodobé spolupráce (aspekt UDRŽENÍ) investoři uvedli:
“Důvěřuji svému poradci, protože rozhoduje v mém nejlepším zájmu.”
“Můj poradce se mnou pravidelně komunikuje.”
“Můj poradce se mnou sleduje, co je třeba udělat.”
“Můj poradce mi pomohl s přechodem do důchodu.” (patrně myšleno: pomohl vytvořit dostatečný kapitál na přechod do důchodu)
“Účtované poplatky jsou spravedlivé a přiměřené.”
Deset makro faktorů pro fungující vztah
Studie dále popisuje deset makro faktorů pro úspěšný vztah mezi investorem a poradcem. Od samotné správy investic přes moderní technologie až po faktor hodnot. Přičemž klient často vnímá jako nejvyšší hodnotu NAPLNĚNÍ ŽIVOTNÍCH CÍLŮ A ZANECHÁNÍ ODKAZU.
Základem vztahu dle průzkumu Fidelity je SPRÁVA INVESTIC. Zde je zmiňováno nejenom řízení rovnováhy mezi rizikem a výnosem, ale také řízení očekávání. Nastavit reálná očekávání, zejména v oblasti výnosů, je břemenem na straně poradce.
Klíčovou roli zde může sehrát vzdělávání klientů a pravidelná komunikace. Jakákoliv forma je důležitá – osobní schůzky, newslettery, telefonáty, příspěvky na sociálních sítích nebo také přednášky.
Téměř 2/3 klientů vyžadují od svého poradce KOUČINK CHOVÁNÍ (faktor ŘÍZENÍ CHOVÁNÍ). Zejména mladší investoři často uvedli vlastní chování jako překážku pro dosažení svých finančních cílů. Pokud poradce u těchto klientů dohlíží na plnění úkolů, je to faktor, který vede k jejich spokojenosti a k dalším doporučením.
Naopak řada oslovených investorů se domnívá, že častějšími překážkami k dosažení cílů jsou faktory, které nemohou ovlivnit – výkonnost trhu, nepředvídatelné výdaje nebo nepředvídatelné příjmy.
Mimochodem až 10 % klientů ve Spojených státech má svém finančním plánu cíl, že budou v důchodu finančně podporovat své rodiče (doslova, že „… za ně budou finančně zodpovědní“).
Symbióza osobního přístupu poradce a moderní technologie
Dalším z uvedených faktorů kvalitního vztahu jsou moderní TECHNOLOGIE. V USA ještě před pár lety panovala obava, že lidský činitel postupně nahradí robotičtí poradci. Pravda je ovšem taková, že jenom 2 % investorů v USA, dle studie Fidelity, dnes využívá robo poradenství.
Významná většina stále spolupracuje s lidskými poradci. Z vlastní zkušenosti potvrzuji, že moderní technologie jsou ku prospěchu úspěšného vztahu poradce / klient a robo poradci nejsou přímou konkurencí.
Jeden z dalších důležitých faktorů jsou POPLATKY. Klienti hledají levnější řešení a mohou je nacházet třeba v robo poradcích. Zde je důležité zmínit, že finanční plánování poskytuje ideální příležitost k určení metrik společného pokroku. To znamená, zaměřovat se při práci s klienty zejména na DODRŽOVÁNÍ PLÁNU A SPOLEČNÉ NAPLŇOVÁNÍ CÍLŮ, tedy pro klienty důležitých hodnot (koučink chování), než na faktor dosahování nadprůměrných výnosů.
Když investoři věří, že účtované poplatky jsou spravedlivé a přiměřené a dostávají za ně očekávanou hodnotu, jsou téměř 2,5 x více naklonění doporučit svého poradce.
Investoři také mohou být a často jsou nakloněni investovat mnohem vyšší částky s osobním než s robotickým poradcem (nakonec čísla, které mám k dispozici mimo tento průzkum, to dokládají) a tím rychleji a bezpečněji dosahovat svých cílů. Ti, kteří svého poradce nemají, se vystavují vyššímu riziku ukvapených závěrů.
Dnes už ze studia behaviorálního investování známe, že lidé jsou na nevědomé úrovni ovlivňovaní řadou kognitivních chyb a zkreslení. Patří k nim například efekt nepřiměřené reakce (over-reaction bias) nebo efekt nadměrné sebedůvěry (over-confidence bias).
S obojím typem reakcí jsem se za dobu své praxe setkal. Někdy stačí, když má klient někoho, s kým může situaci probrat a podívat se na ni z jiného úhlu pohledu. V drtivé většině to vede k tomu, že se následně drží stanoveného plánu a investiční strategie.
Tady už je zapotřebí, aby fungoval další s makro faktorů, a to DŮVĚRA. Ta je v USA investory nejčastěji zmiňována, když investor cítí, že se jeho poradce stará o dlouhodobé zdraví a růst portfolia a činí rozhodnutí v jejich nejlepším zájmu.
Klienti také více důvěřují poradci, když mají finanční plán. Mají na čem stavět dlouhodobou spolupráci na rozdíl od nahodilého prodeje finančních produktů.
Investování v digitálním věku přináší nové přístupy, nové technologie i nové možnosti. To hlavní však zůstává. Základem úspěchu je zdravý vztah mezi poradcem a klientem.
Zdroj: Fidelity Investor Insights